Wir haben auf Ihr Feedback gehört und in eine neue Support-Plattform investiert, die uns hilft, Probleme schneller zu lösen, die Kommunikation zu verbessern und Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Anfragen von Anfang bis Ende zu geben.
Was ist neu?
Ein modernes, benutzerfreundliches Supportportal
Bessere Ticketverfolgung und Aktualisierungen
Schnellere Weiterleitung an die richtigen Support-Teams
Eine umfangreiche Wissensdatenbank mit hilfreichen Anleitungen und Artikeln zur Selbstbedienung.
Ein KI-gestützter Assistent, der bei der Beantwortung einfacher Fragen und der schnellen Lösung häufiger Anfragen hilft.
Verbesserte Fallmanagement- und Eskalationsprozesse
Antworten auf häufig gestellte Fragen
Was ändert sich nicht?
Ihre bestehende Support-E-Mail-Adresse funktioniert weiterhin genau wie bisher.
Das Kundenservice-Team, das Sie kennen und dem Sie vertrauen, bleibt unverändert.
Unser Engagement für hervorragenden Support
Was passiert mit meinen bereits offenen Tickets?
Ihre bestehenden offenen Tickets bleiben geöffnet und werden wie gewohnt von unserem Kundensupport-Team weiter bearbeitet.
Sie müssen kein neues Ticket für ein Problem erstellen, an dem bereits gearbeitet wird, und unser Team wird Ihre bestehenden Anfragen weiterhin bis zur Lösung bearbeiten.
Was geschieht mit dem bestehenden Supportportal?
Ab dem 9. September wird das bestehende Ticketportal deaktiviert.
Wir haben uns diese Entscheidung gut überlegt. Unser Ziel ist es, den Übergang so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten, indem wir anstelle von zwei separaten Supportportalen während der Übergangsphase eine zentrale Anlaufstelle für alle neuen Supportanfragen und Aktualisierungen bereitstellen.
Ab dem Start wird unser neues Kundensupport-Hilfezentrum Ihre zentrale Anlaufstelle sein, um neue Supportanfragen zu stellen und zu verfolgen.
Muss ich mich für das neue Kundensupport-Hilfezentrum registrieren?
Wenn Sie über das neue Kundensupport-Hilfecenter ein Ticket erstellen, haben Sie die Möglichkeit, sich für ein Konto zu registrieren.
Wir empfehlen Ihnen, sich zu registrieren, da Sie sich so im Kundensupport-Hilfecenter anmelden und den Bearbeitungsstatus der im neuen System erstellten Tickets einfach einsehen und verfolgen können.
Sie können den Kundendienst auch weiterhin über Ihre bisherige Support-E-Mail-Adresse kontaktieren.
Was passiert, wenn ich auf ein älteres Ticket antworte?
Wenn Sie nach dem Start der neuen Plattform auf ein bestehendes Ticket antworten, wird durch Ihre Antwort automatisch ein neues Ticket im neuen Kundensupport-Hilfecenter erstellt.
Sie müssen die Vorgeschichte Ihres Problems nicht erneut schildern. Unser Kundensupport-Team hat weiterhin Zugriff auf Ihre bisherige Tickethistorie, sodass wir den Kontext verstehen und Sie weiterhin unterstützen können.
Wie sieht es mit meiner bisherigen Tickethistorie aus?
Das bisherige Portal steht Kunden zwar nicht mehr zur Verfügung, unser Kundenservice-Team behält jedoch weiterhin Zugriff auf Ihre bisherigen Tickethistorien. Wir wissen, wie wertvoll diese Informationen bei der Untersuchung wiederkehrender Probleme oder beim Nachschlagen früherer Lösungen sein können. Unser Team kann daher bei Bedarf auf diese Informationen zugreifen, um Ihre Anfrage zu bearbeiten.
Muss ich jetzt irgendetwas tun?
Zum jetzigen Zeitpunkt sind keine Maßnahmen erforderlich.
Ihre bisherige E-Mail-Adresse des Kundensupports funktioniert weiterhin wie gewohnt.
Wie sollten Kunden nach der Einführung des neuen Portals Anmelde-/Zugriffsprobleme melden?
Bitte kontaktieren Sie den Kundensupport per E-Mail.
Wie funktioniert der neue Eskalationsprozess?
Dies muss von einem Proactis-Mitarbeiter ausgelöst werden. Bitte wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder bitten Sie den Kundensupport, den Status auf „eskaliert“ zu ändern und den Grund für die Eskalation anzugeben.
So nutzen Sie Ihr neues Kundensupport-Hilfezentrum
Wir möchten diesen Übergang so einfach wie möglich gestalten. Daher haben wir ein kurzes Anleitungsvideo erstellt, das Ihnen die Nutzung des neuen Kundensupport-Hilfecenters erklärt, das am 9. September startet.