Nous avons tenu compte de vos commentaires et investi dans une nouvelle plateforme de support pour nous aider à résoudre les problèmes plus rapidement, améliorer la communication et vous offrir une meilleure visibilité sur vos demandes du début à la fin.
Quoi de neuf ?
Un portail d'assistance moderne et facile à utiliser
Suivi et mises à jour des billets améliorés
Orientation plus rapide vers les équipes de support appropriées
Une base de connaissances en libre-service regorgeant de guides et d'articles utiles.
Un assistant doté d'intelligence artificielle pour répondre rapidement aux questions simples et résoudre les demandes courantes.
Amélioration des processus de gestion et d'escalade des cas
Réponses aux questions fréquemment posées
Qu'est-ce qui ne change pas ?
Votre adresse e-mail d'assistance actuelle continuera de fonctionner exactement comme aujourd'hui.
L'équipe du service client que vous connaissez et en qui vous avez confiance reste la même.
Notre engagement à fournir un excellent soutien
Que deviennent mes tickets ouverts ?
Vos tickets d'assistance ouverts resteront ouverts et continueront d'être gérés normalement par notre équipe de support client.
Vous n'avez pas besoin de créer un nouveau ticket pour un problème qui est déjà en cours de traitement, et notre équipe continuera de faire avancer vos demandes existantes jusqu'à leur résolution.
Qu’adviendra-t-il du portail d’assistance existant ?
À compter du 9 septembre, le portail de billetterie actuel sera désactivé.
Nous avons longuement réfléchi à cette décision. Notre objectif est de rendre la transition aussi simple et fluide que possible en centralisant toutes les nouvelles demandes d'assistance et les mises à jour sur un seul et même site, plutôt que de maintenir deux portails d'assistance distincts pendant cette période.
Dès son lancement, notre nouveau Centre d'assistance clientèle deviendra votre point central pour soumettre et suivre vos nouvelles demandes d'assistance.
Dois-je m'inscrire au nouveau centre d'assistance clientèle ?
Lorsque vous créerez un ticket via le nouveau Centre d'assistance client, vous aurez la possibilité de créer un compte.
Nous vous recommandons de vous inscrire, car cela vous permettra de vous connecter au Centre d'assistance clientèle et de consulter et suivre facilement l'avancement des tickets ouverts dans le nouveau système.
Vous pouvez également continuer à contacter le service client en utilisant votre adresse e-mail de support actuelle, comme vous le faites aujourd'hui.
Que se passe-t-il si je réponds à un ticket plus ancien ?
Si vous répondez à un ticket existant après le lancement de la nouvelle plateforme, votre réponse créera automatiquement un nouveau ticket dans le nouveau Centre d'assistance client.
Vous n'aurez pas besoin de répéter l'historique de votre problème. Notre équipe d'assistance clientèle conservera l'accès à l'historique de vos tickets, ce qui nous permettra de comprendre le contexte et de continuer à vous aider.
Qu’en est-il de mon historique de billets précédents ?
Bien que le portail actuel ne soit plus accessible aux clients, notre équipe d'assistance client conservera l'accès à l'historique de vos tickets. Nous sommes conscients de l'importance de ces informations pour le traitement des problèmes récurrents et la consultation des solutions précédentes. Notre équipe pourra donc y accéder en cas de besoin pour répondre à votre demande.
Dois-je faire quelque chose maintenant ?
Aucune action n'est requise à ce stade.
Votre adresse e-mail actuelle pour le service client continuera de fonctionner comme aujourd'hui.
Comment les clients doivent-ils signaler les problèmes de connexion/d'accès au nouveau portail après son lancement ?
Veuillez contacter le service client par e-mail.
Comment fonctionne le nouveau processus d'escalade ?
Cette intervention doit être déclenchée par un agent Proactis. Veuillez contacter votre gestionnaire de compte ou demander au service client de faire passer le statut à « Escaladée » et d'indiquer le motif de l'escalade.
Comment utiliser votre nouveau centre d'assistance clientèle
Nous nous engageons à faciliter au maximum cette transition. Dans cette optique, nous avons préparé une courte vidéo explicative vous montrant comment utiliser le nouveau centre d'assistance client, qui sera lancé le 9 septembre.